Índice de satisfação do paciente

internado, todo o rigor científico com que se pretende seja prestado todo serviço profissional da equipe de saúde, mantido por complexa metodologia de permanente aprimoramento, bem como o Controle de Qualidade extremamente técnico, de nada valeriam se o doente não ficasse satisfeito. Assim, a Qualidade do serviço de Saúde pode ser avaliada pelo grau de satisfação de seu usuário, o que, aliás, não só pode como deve ser feito permanentemente. Há de se ter em conta que o grau de satisfação do Paciente reflete na sua família, na comunidade e resulta no bem estar comum. A metodologia dessa Avaliação é focalizada na publicação do Prof. Dr. Joamel Bruno de Mello e colaboradores intitulada Qualidade do serviço em saúde, satisfação do usuário, feita na Revista Carisma - formação do médico, de onde transcrevo alguns excertos: “A ciência médica, por ser probabilística, aplica o uso da metodologia Estatística e da comparação de resultados em grupo de estudo e Controle. É importante saber como o usuário avalia todas as interfaces de seu atendimento, ou seja, como ele classifica a Qualidade do atendimento telefônico que precedeu sua ida ao consultório, o prazo de espera para a consulta, a cortesia da recepcionista e da enfermeira, o conforto e a limpeza das acomodações, do médico etc. As pesquisas podem ser qualitativas ou quantitativas, sendo este último Tipo o mais freqüentemente usado na Área de Saúde. Questionário com 10 a 15 perguntas, trocando a antiga escala semântica pela escala numérica de 1 a 7 é montado para indagar do usuário nota que ele dá para o atendimento. As notas de 1 a 3 apontam insatisfação, de 4 a 5 são neutras, e as de 6 a 7 mostram a satisfação. Especificamente a nota 7 demonstra o mais elevado grau de satisfação. É fiel do serviço, enquanto, a nota 1 alerta para o alto grau de insatisfação. O simples Fato de descrever o processo, com a participação dos envolvidos em sua operacionalização traz conscientização da equipe e permite a elaboração de planos de aprimoramento mais objetivos, contanto com o Comprometimento natural das pessoas. Com as pesquisas, descobrem-se falhas e, conseqüentemente, através de processos de qualidade, tem-se a possibilidade de examinar suas causas e propor correções. Como não se pode abrir todas as frentes ao mesmo tempo, é preciso estabelecer prioridades, fazer um cronograma e dedicar-se à obtenção de resultados efetivos. Caminhando assim, a energia de todo o grupo estará sendo bem somada. Pode-se dizer que a melhoria dos processos está nas mãos das equipes de trabalho, que ganham visão multifuncional, substituindo a antiga visão fechada e departamentalizada que se mantinha muito distante de seus pacientes. A Área da Saúde já incorporou o conceito de Qualidade sob a ótica do Paciente. O que se espera agora é que os indicadores de satisfação do usuário estejam presentes dentro de cada instituição de saúde”.